STRATEGI KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI BPJS KETENAGAKERJAAN

Ramadhan, Nadhif Skha (2026) STRATEGI KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI BPJS KETENAGAKERJAAN. Sarjana (S1) thesis, Universitas Muhammadiyah Indonesia.

	Text PENDAHULUAN.pdf Download (719kB)
	Text BAB I.pdf Download (16kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (214kB) | Request a copy
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (12kB) | Request a copy
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (28kB) | Request a copy
	Text BAB V.pdf Download (11kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (137kB)
	Text LAMPIRAN 1.pdf Download (76kB)
	Text LAMPIRAN 2.pdf Download (234kB)

Abstract

Kendala dalam proses komunikasi antara customer service dan peserta adanya perbedaan informasi, penyampaian layanan yang belum optimal, serta beragamnya kebutuhan peserta yang dapat memengaruhi kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi interpersonal customer service dalam meningkatkan kualitas pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan. Penelitian menggunakan teori komunikasi interpersonal Joseph A. DeVito, dengan metode kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi interpersonal yang diterapkan customer service mencerminkan lima aspek efektivitas komunikasi interpersonal menurut DeVito, yaitu keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan. Penerapan kelima aspek tersebut terlihat dalam proses penyampaian informasi yang jelas, kemampuan memahami kebutuhan dan keluhan peserta, pemberian solusi secara responsif, pelayanan yang ramah dan profesional, serta perlakuan yang setara kepada seluruh peserta tanpa membedakan latar belakang. Strategi komunikasi interpersonal tersebut berkontribusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui terciptanya komunikasi yang efektif, meningkatnya kepuasan peserta, terbangunnya kepercayaan terhadap layanan, serta penyelesaian permasalahan yang lebih cepat dan tepat. Dengan demikian, strategi komunikasi interpersonal customer service berdasarkan teori DeVito memiliki peran yang signifikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan.

Kata kunci: Komunikasi Interpersonal, Customer Service, Kualitas Layanan, BPJS Ketenagakerjaan

Item Type:	Thesis (TA, Skripsi, Tesis, Disertasi) (Sarjana (S1))
Contributors/Dosen Pembimbing,NIDN Dosen bisa diakses di LINK https://bit.ly/NIDNdosenunismabekasi:	Contribution Contributors / Dosen Pembimbing NIDN UNSPECIFIED Hartini, Tin 0415077901
Keywords / Kata Kunci:	Kata kunci: Komunikasi Interpersonal, Customer Service, Kualitas Layanan, BPJS Ketenagakerjaan
Subjects:	Ilmu Komunikasi
Faculty:	Fakultas Komunikasi Sastra dan Bahasa > Ilmu Komunikasi S1
Depositing User:	Mr. Nadhif Skha Ramadhan
Date Deposited:	11 Nov 2026 01:01
Last Modified:	11 Nov 2026 01:01
URI:	http://repository.umindonesia.ac.id/id/eprint/11260

Actions (login required)

View Item