STRATEGI KOMUNIKASI UNIT LAYANAN PELANGGAN (ULP) PLN LEMAH ABANG

Satiri, Arzsyi At-thahira (2026) STRATEGI KOMUNIKASI UNIT LAYANAN PELANGGAN (ULP) PLN LEMAH ABANG. Sarjana (S1) thesis, Universitas Muhammadiyah Indonesia.

	Text PENDAHULUAN ARZSYI.pdf Download (1MB)
	Text BAB 1 (PENDAHULUAN) ARZSYI.pdf Download (93kB)
	Text BAB 2 (KAJIAN LITERATUR) ARZSYI.pdf Restricted to Repository staff only Download (99kB) | Request a copy
	Text BAB 3 (METODE) ARZSYI.pdf Restricted to Repository staff only Download (35kB) | Request a copy
	Text BAB 4 (HASIL DAN PEMBAHASAN) ARZSYI.pdf Restricted to Repository staff only Download (358kB) | Request a copy
	Text BAB 5 (KESIMPULAN) ARZSYI.pdf Download (33kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (95kB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya jumlah keluhan pelanggan pada Unit Layanan Pelanggan (ULP) Lemah Abang Kabupaten Bekasi pada periode 2024–2025,
yang menunjukkan adanya permasalahan dalam kualitas pelayanan dan efektivitas komunikasi perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi ULP Lemah Abang dalam menangani keluhan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan pihak internal ULP Lemah Abang serta pelanggan yang dipilih secara purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan menggunakan teori strategi komunikasi Public Relations menurut Cutlip, Center, dan
Broom. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ULP Lemah Abang menerapkan strategi komunikasi melalui empat tahapan yaitu menentukan masalah melalui identifikasi
keluhan melalui berbagai saluran yang terintegrasi dalam sistem aplikasi pengaduan
keluhan terpadu, perencanaan lintas divisi dengan standar penanganan maksimal satu jam, pelaksanaan tindakan melalui sistem tiga lapis yang melibatkan satpam, frontliner,
dan petugas lapangan yang berkoordinasi melalui WhatsApp, serta evaluasi rutin mingguan yang menghasilkan sejumlah perbaikan nyata. Namun, masih terdapat kesenjangan di lapangan, seperti chatbot AI yang belum responsif, tidak konsisten pemberian arahan sementara oleh petugas, serta perubahan status pengaduan tanpa konfirmasi kepada pelanggan.

Item Type:	Thesis (TA, Skripsi, Tesis, Disertasi) (Sarjana (S1))
Contributors/Dosen Pembimbing,NIDN Dosen bisa diakses di LINK https://bit.ly/NIDNdosenunismabekasi:	Contribution Contributors / Dosen Pembimbing NIDN UNSPECIFIED Aksa, Yudha Asmara Dwi 04-1006-8202
Keywords / Kata Kunci:	Keluhan Pelanggan, Pelayanan, Strategi Komunikasi
Subjects:	Public Relations Ilmu Komunikasi
Faculty:	Fakultas Komunikasi Sastra dan Bahasa > Ilmu Komunikasi S1
Depositing User:	Ms. Arzsyi Satiri
Date Deposited:	31 Aug 2026 03:32
Last Modified:	31 Aug 2026 03:32
URI:	http://repository.umindonesia.ac.id/id/eprint/10802

Actions (login required)

View Item