KUALITAS PELAYANAN KOMUNIKASI ACCOUNT MANAGER WILAYAH TELKOM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Colinda, Arthiva Iska (2026) KUALITAS PELAYANAN KOMUNIKASI ACCOUNT MANAGER WILAYAH TELKOM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Kualitas Pelayanan Komunikasi Account Manager Wilayah Telkom terhadapan Kepuasan Pelanggan, 16 (1). ISSN 2723-2557 (Unpublished)

Text Arthiva Iska Colinda 2026.pdf Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan komunikasi
Account Manager Government dengan kepuasan pelanggan instansi pemerintah Kota
Bekasi, dilatarbelakangi oleh penurunan Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Customer Loyalty Index (CLI) Telkom Indonesia periode 2021–2023. Pendekatan
kuantitatif dengan metode survei digunakan terhadap 85 responden dari 549 instansi
pemerintah segmen B2G di Witel Bekasi Karawang, dipilih melalui purposive sampling
dan rumus Slovin. Variabel kualitas pelayanan komunikasi (X) diukur menggunakan
model SERVQUAL yang meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti
fisik, sedangkan kepuasan pelanggan (Y) diukur melalui konfirmasi ekspektasi, niat beli
ulang, dan kesediaan merekomendasikan. Analisis data menggunakan Uji Korelasi Rank
Spearman. Hasil menunjukkan koefisien korelasi sebesar 0,633 dengan signifikansi 0,000
(p < 0,05), yang berarti terdapat hubungan positif, kuat, dan signifikan antara kedua
variabel. Dimensi bukti fisik memperoleh penilaian tertinggi (83,5%) dan daya tanggap
terendah (69,4%), namun tetap dalam kategori sangat baik. Temuan ini mengindikasikan
bahwa peningkatan kualitas pelayanan komunikasi Account Manager berkontribusi
langsung terhadap kepuasan instansi pemerintah sebagai pelanggan segmen B2G.

Item Type:	Article
Contributors/Dosen Pembimbing,NIDN Dosen bisa diakses di LINK https://bit.ly/NIDNdosenunismabekasi:	Contribution Contributors / Dosen Pembimbing NIDN UNSPECIFIED Hartini, Tin 0415077901
Keywords / Kata Kunci:	Account Manager, Business-to-Government, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Komunikasi
Subjects:	Ilmu Komunikasi
Faculty:	Fakultas Komunikasi Sastra dan Bahasa > Sastra Inggris S1
Depositing User:	Ms. Arthiva Iska C
Date Deposited:	27 Aug 2026 07:19
Last Modified:	27 Aug 2026 07:19
URI:	http://repository.umindonesia.ac.id/id/eprint/10721

Actions (login required)

View Item